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2015年北京服务外包国际化发展战略研究——美国篇
发布时间:2016-07-04
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美国离岸服务外包的发展特点

(一)发包企业(Who):引领全球的跨国企业

美国的发包企业主要分为三类:一是传统的软件与信息服务供应商,主要企业代表是EDS和CSC;二是从制造商转型的软件与信息服务提供商,主要企业代表是IBM和HP;三是咨询服务提供商,主要企业代表是埃森哲、德勤和凯捷。2013年,全球前十大服务外包企业中,美国企业占了7家。

美国的IT服务外包市场是开放的,对承接外包的供应商有着平等竞争的商业机制。这可以从杰克韦尔奇在GE宣扬的“70-70-70”法则中看出来,70%技术工作交由外部服务提供商、其中70%又将转移至海外、印度则占有70%份额。GE也被视为离岸IT服务外包的实践先行者。另外,美国IBM公司的外包活动也是这种模式的典型代表,IBM在2003年将美国本土4730个编程工作岗位转移到了印度等国,2005年,IBM又将呼叫业务外包给了拥有9000名员工的印度本土呼叫中心Dakshe-Services公司,并在印度大规模招聘雇员,招聘14046人。与此同时,IBM宣布进行全球裁员1万至1.3万人,美国本土和欧洲成为“重灾区”。IBM的雇员在印度与美国等地一增一减的做法看似矛盾,实则是IBM应对离岸外包的有效选择。随着IBM的各事业部纷纷将软件编程与测试及呼叫服务等客户管理职能外包,公司总部相应的职能机构也就随之精简了。

(二)发包区域(Where):印度为主流接包地

承接美国服务外包的主要接包国有印度、中国,另外加拿大、菲律宾、爱尔兰也是美国服务外包的主要接包国。根据NASSCOM统计数据,2014年,印度IT-BPM产业出口约为980亿美元,其中62%(约为607.6亿美元)的业务来自美国。IDC数据表明,2014年美国服务外包发包总量为1061.3亿美元,因此,印度承接了美国发包额的57.2%。根据中国商务部统计数据,2014年中国承接美国的离岸服务外包执行金额为128.2亿美元,占美国发包额的12.1%。

与印度的“离岸服务外包”业务不同,加拿大对美国的离岸服务外包业务属于“近岸外包”,加拿大和美国地域相近、没有时差,经济政治稳定、两国没有文化、语言差异。有人说美国与加拿大就像是一对表兄弟,这些因素都使得美国更愿意将较高价值和更加精细的工作外包到加拿大。

作为全球第三大英语国家,菲律宾将英语作为基础语言用于商业、政府和学校,全国72%的人口能说流利的美语,为服务外包提供了优质人力资本。从文化背景看,菲律宾历史上曾经被西方列强殖民或占领,受到西方文化广泛而深远的影响,并且在教育、政府、法律、经济、社会体制等方面都与美国相通,与印度、爱尔兰等国家相比,更易于接受西方文化。菲律宾和美国长期保持密切的盟国关系,美国也是菲律宾最大的贸易伙伴,根据菲律宾贸工部的统计,从2001年开始,菲律宾呼叫中心保持100%的增长率,到2010年,呼叫中心业务年增长21%,收入总额达61亿美元,已超过印度成为呼叫中心行业的领头羊。

爱尔兰毗邻欧洲,地缘优势使欧洲成为其主体市场,这也是跨国软件公司纷纷在爱尔兰设立地区总部的主要原因之一。爱尔兰是美国软件企业进入欧洲的门户,爱尔兰对美国软件出口占比约为其总额的30%左右,全球最大的10家软件公司中有8家在爱尔兰建立了运营机构。近年来,Intel, SAP, Sun, Novell, Dell, Microsoft, IBM, Accenture, Ericsson, Motorola, Apple和EDS都在不断扩大在爱尔兰的业务。

(三)发包行业(Which):金融行业是主要发包行业

2014年,印度IT-BPM产业规模约为980亿美元,其中62%的业务来自美国,从印度承接的发包业务行业分布来看,BFSI(银行、金融、保险、投资)和制造业是发包的主要行业,由于委托方自发决定增加更多投入到用户体验、数字化、分析服务、ERP升级以及提高整体效率,健康医疗、零售、政府部门和公用事业保持着快速增长。的服务外包发包量约占23%。

(四)能力关注(How):“诚信、沟通和信息安全”成为选择承包商的要素

美国企业最初选择离岸开发对象时,对于“诚信与信誉”、“有效沟通”和“客户敏感信息保密”最为重视。“诚信与信誉”在对美服务外包业务合作中,主要体现于承诺兑现和不过分承诺,按时按质完成合同,难点在于服务项目中的需求变更处理;“有效沟通”则主要针对客户需求理解差异问题,主要原因有语言问题,有文化问题,但更关键的是对客户所在行业及其业务过程的理解不清所导致;“客户敏感信息保密”主要指涉及客户信息安全的问题。另外,对于委托代理关系中还存在着信息不对称、责任不对等、激励不相容和契约不完全等风险需要合作双方共同规避和控制。

文化差异使沟通效率、管理绩效、创新、诊断和解决问题、建立有效的治理结构、管理委托事宜、创建相关利益人买进、项目管理以及制定共同决策等系列行为都变得困难。同时,文化差异导致在冲突和重复决策的时间成本、终端用户对服务的抱怨、羡慕超范围、质量低下、员工士气低落和损失收益等问题。如中国文化倾向于被动听命,而西方文化崇尚独立自主,中国服务人员会表现为主动意识、分析和解决问题能力及创新力的不足,更善于做哪些需求已经定义清楚的工作,而在客户问题诊断和分析、需求定义和方案架构以及项目过程中的基于用例的设计和流程优化等方面表现的捉襟见肘,这些在美国发包企业看来,则是服务业务能力缺乏的表现。


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