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服务外包要做产业转型升级的有力推手
发布时间:2014-12-31
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以计算机、云计算、移动互联等为代表的先进生产力——信息技

术正在以史无前例的广度和深度、激烈地冲击着人们的生产和生活方式,颠覆和重构着当今的社会形态,一个集约化、虚拟化和碎片化的服务化社会正在孕育和形成。中国的经济面临着前所未有的考验,各类产业和组织的转型升级迫在眉睫,以顺应时代的变革。建国以来。中国的经济结构历来重工业、轻农业,重投资,轻服务。实施这样的转型升级实非易事。

由于受到思想观念、社会组织、经济发展水平的制约,国内服务

外包的春天还没有到来。个人认为,近几年内“国内服务外包市场的‘井喷’”还不太可能。目前政府最为迫切并可大有作为的是扫清体制和机制的障碍,深化改革开放,为所有的企业松绑和解套,将隐藏在工业,尤其是国有企业以及政府内巨大的服务外包市场需求释放出来是当务之急。服务外包行业企业应该不失时机地抓住国内产业转型升级的大好机遇,大胆地迎接挑战,做好排头兵,急先锋。从改进运营模式,优化流程管理,引入先进技术,创新商业模式等诸方面着手,做好产业转型升级的有力推手。本文分别就国内服务外包市场和服务供应商两个方面来进行论述。

服务外包市场严重不足有四个方面:一思想观念严重滞后。服务是属于知识经济,思想观念源于发达的市场意识,高度分工来自于成熟的工业社会需要,中国还没有市场化、工业化,“肥水不外流”的思想观念严重;二僵化体制机制的障碍。为了组织的高效低成本,服务外包是将所有自己不擅长的业务委托第三方擅长的专业方承接。完全是市场化的契约行为,没有行政部门划分而所致的分割,也没有利益的纠葛和冲突;三管理水平的低下。中国各类组织,包括企业、事业和政府的管理水平参差不齐,普遍缺乏精细和优化的流程思想和模式。任何组织内部没有流程化的服务过程,专业化分工的外包是不会成功的;四消费驱动为主的服务经济发展基础不足。服务外包的实质是服务,服务产业的成熟是服务外包产业发展的重要基础。中国目前的服务产业发展严重滞后,一方面是投资驱动思想主导经济发展模式,二是人民富裕程度不足于推动消费为主的驱动模式,没有服务产业的繁荣,服务外包不可能昌盛。

服务外包供应商的不成熟也有四个方面:一 产品化而非服务意

识。陈旧的产品意识牢牢地控制着服务供应商和客户双方。服务外包的本质是服务,是典型的知识经济,需要依靠不断交流沟通的互动,获取客户的需求,共同确定服务外包的内容。许多服务供应商习惯于产品导向的市场开拓方式,而不是以客户导向主动开展服务类型的市场和销售活动;二割裂的商业关系。目前许多服务供应商还停留在等待“甲方”发包,自己“乙方”接包的被动产品模式之上,没有意识主动发现、表达和挖掘客户的服务需求,互相学习、渗透,建立平等的合作伙伴关系;三单一技术而非全面服务型供应商。任何组织都有终端客户,服务终端客户的满意度取决于不仅仅是功能性的要求满足,还包括心理和精神的感知。因此要求服务外包供应商必须跨界,和行业界进行深度和全面的融合,共同实现终端客户(B2B2C)的满意度。当前的众多服务外包供应商正在加快学习步伐,深入各行各业,成为行业的专家,提供行业的专业服务;四 服务型人才严重匮乏。当今学校教育模式将知识按专业分割过细,严重脱离社会经济发展现实。服务外包的知识劳动力来源先天不足,复合型人才只有通过组织和企业在服务外包岗位上自行培养,缺乏标准化,周期长,不规范,成本高,没有可能在近期内形成宏大的、合格的知识劳动力队伍。如此人力资源结构将严重阻碍“国内服务外包市场‘井喷’”的出现。


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